CX in emailmarketing: 5 tips hoe klantbeleving je emails maakt of breekt

strategie, blog

CX in emailmarketing header

Stel je voor: je ontvangt een nieuwsbrief. Hij begint met “Beste klant”, staat vol met irrelevante producten, en de afmeldlink is in het kleinste lettertype. Wat doe je? Precies: wegklikken, misschien zelfs uitschrijven, als dat lukt.

Een goede beleving van jouw emails zorgt ervoor dat ze effectief zijn, goed gelezen worden en klanten uiteindelijk tot aankoop overgaan. De juiste boodschap, op het juiste moment, voor de juiste persoon. In marketingtermen noemen we dat: Customer Experience (CX).

In deze blog duiken we dieper in CX in emailmarketing. Waarom het belangrijk is, waar het misgaat, hoe je het beter doet, en wat je vandaag al kunt verbeteren.

Wat is CX in emailmarketing

CX, ofwel klantervaring, is alles wat iemand voelt en denkt tijdens de interactie met jouw merk. In emailmarketing gaat dat verder dan het lezen van een nieuwsbrief. Het gaat over:

  • De toon van je boodschap
  • De relevantie van je content
  • De vormgeving van je email
  • Het moment van je email
  • Het gemak waarmee iemand zich aanmeldt of uitschrijft
  • En zelfs de laadtijd van je email op mobiel

CX = totaalervaring. En email speelt een belangrijke rol in de klantervaring.

Waarom een goede CX in emailmarketing uitmaakt

Mensen zijn niet op zoek naar reclame. Ze willen waardevolle informatie, op een manier die aansluit bij hun situatie. De klantervaring speelt zich grotendeels af in de mailbox en is HET moment om in contact te komen met je klant. Een goede CX in emailmarketing speelt daarom een grote rol in de totale Customer Experience.

📊 Volgens onderzoek van Litmus (2024):

  • 80% van de consumenten zegt sneller loyaal te zijn aan een merk dat consistente en relevante e-mails stuurt.
  • 60% heeft zich ooit afgemeld door een slechte ervaring, zoals onpersoonlijke aanhef of irrelevante inhoud.

CX is dus niet alleen ‘mooi meegenomen’. Het bepaalt of je e-mail gelezen, genegeerd of verwijderd wordt.

Daarom zijn is er een grote groep mensen die jouw email mogelijk niet kunnen lezen, denk aan kleurenblindheid en laaggeletterdheid. En dit zijn er een stuk meer dan je denkt! Hiervoor is ook niet voor niks de WCAG wetgeving die ervoor zorgt dat online communicatie kan worden gelezen, ook door mensen met visuele beperkingen. Door hieraan te voldoen, ben je niet alleen inclusief, maar vergroot je ook de doelgroep die jouw bericht kan ontvangen.

CX in emailmarketing cijfers

Waar de CX mis kan gaan

De CX in emailmarketing kan daarom ook op een hele hoop manieren fout gaan en er is ook gemakkelijker een fout te maken dan je zou denken. Zowel de techniek van je emails moet in orde zijn, als de marketinggedachte om relevant te zijn. Hier enkele fouten die we vaak zien en hoe je die kunt oplossen:

1. Geen personalisatie

Iedereen krijgt dezelfde email. Zelfde aanbiedingen, zelfde timing. Zelfs de aanhef is onpersoonlijk.

✅ Oplossing: Gebruik data. Segmentatie en personalisatie zijn niet “leuk voor later”, maar essentieel voor CX. Denk aan:

  • Voornaam in de aanhef
  • Aanbevelingen op basis van aankoophistorie
  • Inhoud afgestemd op branche of interesses
  • Ingespeeld op klik en web gedrag

2. Slechte timing

Iemand schrijft zich op maandagochtend in, en ontvangt pas de eerste e-mail op vrijdagmiddag. Of erger: hij ontvangt 3 mails in 2 dagen, we zien het zelfs gebeuren op 1 dezelfde dag als iemand ook besteld.

✅ Oplossing: Automatiseer slim. Werk met welkomstflows, heractiveringscampagnes en verzendmomenten gebaseerd op gedrag. CX is ook timing: wanneer iemand iets verwacht of nodig heeft. Bestel zelf eens een product en breng de Customer Journey in kaart.

Wist je dat het personaliseren van verzendfrequentie flink kan bijdragen aan een goede Customer Experience en je een hoop frustraties bij klanten kan voorkomen. Lees hier onze blog over verzendfrequentie in emailmarketing.

3. Email opmaak

Te veel tekst, te weinig structuur. Geen duidelijke call-to-action. Of: het ziet er prima uit op desktop, maar op mobiel is het een ramp.

✅ Oplossing: Ontwerp mobiel-eerst. Test je e-mails in verschillende e-mailclients (Outlook, Gmail, Apple Mail). Zorg dat je e-mails visueel aantrekkelijk én gebruiksvriendelijk zijn.

4. Technisch email fouten

Een lange laadtijd, afbeeldingen die niet laden en een screenreader die de email niet kan oplezen. Technische fouten in de opmaak of html, zorgt ervoor dat klanten jouw email niet kunnen zien zoals jij erop hoopte.

✅ Oplossing: Hou je aan de regels van de WCAG en opmaak voor emailmarketing:

  • Afbeeldingen in ieder geval kleiner dan 1MB voor de laadtijd
  • Gebruik Alt-teksten achter de afbeeldingen voor als afbeeldingen niet kunnen laden en voor mensen met visuele beperkingen
  • Gebruik een minimale font-size van 16px
  • Zorg dat de contrasten in je kleurgebruik hoog genoeg zijn
  • Gebruik B1 taalniveau in je emailmarketing
  • Gebruik semantische html: H1, H2 en P-tags

De 5 sleutels tot een goede CX in emailmarketing

Wil je dat emailmarketing bijdraagt aan een goede klantbeleving, denk er dan aan om je te houden aan de volgende 6 sleutelfactoren tot een goede CX in emailmarketing:

1. Wees Relevant!

Stuur alleen wat ertoe doet. Gebruik klantdata, gedrag en voorkeuren om je boodschap af te stemmen. Liever één rake mail dan vijf vage.

2. Verwachtingsmanagement

Laat bij inschrijving weten wat men krijgt. Hoe vaak, welk type content, en hoe afmelden werkt. Transparantie = vertrouwen.

3. Toegankelijkheid

Een goede ervaring is voor iedereen. Gebruik duidelijke koppen, leesbare fonts, B1-taalniveau, ALT-teksten bij afbeeldingen en contrastvriendelijke kleuren.

4. Monitoren

Zorg ervoor dat je blijft monitoren of emails bijdragen aan een goede klantbeleving. Doe dit door je opens, click en uitschrijvingen te monitoren en maak gebruik van een Email Feedback Tool.

5. Testen, testen en nog eens testen

Test emails altijd voor je deze verstuurd, naar je eigen mailbox, controleer deze op desktop en mobiel. Maar maak ook gebruik van tools zoals Litmus en Email On Acid.

Tools die helpen bij een betere klantbeleving

Er zijn tools en platformen die je helpen om je Customer Experience voor emailmarketing aan te pakken. Hiet zijn enkele tools die je hierbij helpen:

  1. Een ESP die past bij jou situatie helpt je om data goed in te zetten en de Customer Experience af te stemmen op de behoeften van jouw klant. Denk bijvoorbeeld aan Klaviyo, Active Campaign en Iterable.
  2. Gebruik een Email Feedback Tool zoals KIF om feedback te kunnen ontvangen en meer te weten te komen over hoe klanten jouw emails ervaren.
  3. Breng de Customer Journey in kaart om inzicht te krijgen in de klantbeleving met bijvoorbeeld Miro.
  4. Gebruik een kleurcontract checker, wij adviseren die van WebAIM
  5. Test je emails op verschillende devices en ISP’s met Litmus of Email On Acid

Tot slot: CX in emailmarketing mag je niet onderschatten

Emailmarketing is een belangrijk onderdeel van de totale klantbeleving. Het is voor veel bedrijven een belangrijk contactmoment en de manier om klanten naar de website te halen. Bijvoorbeeld in E-commerce is het de aanjager van aankopen en webgedrag. Bekijk hier ook onze E-commerce strategieën voor emailmarketing.

CX in e-mail is niet moeilijk. Het vraagt aandacht, empathie en consistentie. En het begint met de vraag: hoe wil jij zelf behandeld worden in je inbox?

Laatste berichten