Feedbackintegratie met CRM systemen geeft je mogelijkheden tot hyper personalisatie van je communicatie naar je klanten. Hierbij stuur je feedback data terug naar je CRM-systeem als Salesforce, Hubspot of andere CRM en Marketing Automation tools. Deze data gebruik je om communicatie aan te passen naar aanleiding van de gegeven feedback.

Relevantie van feedback data

Een klant neemt de moeite om je email feedbackformulier in te vullen en dat is vaak niet voor niks. De feedback kan gaan over de nieuwsbrief, maar kunnen ook problemen zijn waar je klant mee zit. Bijvoorbeeld het niet kunnen converteren op een aanbieding, willen uitschrijven, of een ander probleem ervaren. Feedback data is interessant om weer te gebruiken in je CRM! Zo kun je klanten opvolgen en helpen met hun probleem.

Integratie met CRM-systemen

Feedbackformulieren zijn eenvoudig te koppelen aan je e-mails. Dit gebeurd via een url achter de duimpjes in je e-mail die naar het feedback formulier gaan. Maar dit is pas stap 1. Bij een goede feedbackintegratie met CRM-systemen zorg je er ook voor dat alle feedback en de meta-data ervan weer in je CRM of emailsoftware terecht komen. Dit kan vaak middels api of een flat-file via sftp. Via KIF kun je bijvoorbeeld de volgende data ophalen: Klant ID, Campagne Naam, Feedback, Positief/Negatief, Sentimentsscore (AI), Probleem (AI). Bekijk hier alle data die je kan halen uit de feedbacktool.

De belangrijkste variabele om de data weer te kunnen koppelen, is je Klant ID! Hiermee kun je alle feedback data weer koppelen aan de juiste klant en automations bouwen om deze klant weer op te volgen met de juiste communicatie.

Automations bouwen

In je CRM, Marketing Automation of Emailtool, pak je deze data weer op om de klant op te volgen. Dit kan zijn door een email te sturen, geen email te sturen of na te bellen. Hier zijn enkele voorbeelden van automations die je kan doen met KIF:

  • Uitsluiten van klanten met een zeer negatieve reactie
  • Uitschrijven van klanten die geen emails meer wensen te ontvangen
  • Verzoek voor een review bij positieve reacties
  • Nabellen van klanten met een foutieve factuur

Alle feedback in KIF wordt automatisch gecategoriseerd. Zo kun je bovenstaande automations eenvoudig bouwen door de data van de feedbacktool te gebruiken in je selecties.

Uitsluiten van negatieve reacties

KIF geeft een sentimentsscore mee tussen 0 en 10, waarbij 10 een zeer positieve reactie is en 0 een echt boze reactie! Deze data zit standaard in de export en kun je dus gebruiken voor je automations. Sluit bijvoorbeeld klanten uit voor emailmarketing voor een periode die feedback hebben gegeven met een sentimentsscore tussen de 0 en 3 en kijk of je eerst het probleem kan verhelpen. Je kunt bijvoorbeeld ook deze reacties doorsturen naar het call center om het probleem eerst te verhelpen voordat deze klant weer in een nieuwsbrief selectie terecht komt.

Uitschrijven van klanten

We zien regelmatig reacties van klanten die zich wensen uit te schrijven. Deze krijgen in KIF automatisch de categorie ‘unsubscribe’ mee. Met de integratie kun je daardoor klanten met deze categorie selecteren en middels een data update automatisch uitsluiten of uitschrijven voor emailmarketing. Op deze manier voorkom je verdere irritatie en heb je weer een tevreden klant (die geen emails ontvangt).

Review verzoek

Er zijn ook een hele hoop positieve reacties, echte fans die je een complimentje willen geven voor je email of aanbod, of jij hebt een fantastische email gemaakt! Super leuk natuurlijk, maar het liefst wil je hier meer mee dan alleen positieve feedback. Deze feedback krijgt een hoge sentimentsscore en vallen dan in de categorie ‘super positive’. Selecteer in je emailtool alle ‘super positive’ klanten en verzoek ze een review te schrijven. Ideaal voor je seo score en wist je dat 80% van de klanten eerst een review bekijkt van organisaties voor ze een aankoop doen?

Nabellen

Je hoeft het natuurlijk niet bij een email te laten, soms is het nodig dat het call center de klant even nabelt. Ons algoritme voegt ook de variabele ’take action’ toe, deze variabele geeft op een schaal van 0-10 aan hoe kritiek de feedback is. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een klant een verkeerde factuur heeft ontvangen (categorie billing), de ontvanger is overleden, er iets mis gaat met het product of andere problemen die aandacht vereisen. Door de feedback door te sturen naar het call center, kunnen zij de klant even te woord staan om te helpen bij het probleem.

Specifieke problemen

Ervaren jouw klanten regelmatig specifieke problemen die alleen voor jouw organisatie belangrijk zijn, dan heb je de mogelijkheid om deze apart te categoriseren zodat je hier zelf weer automations op kan bouwen. De feedbackintegratie met CRM maakt het mogelijk om ook specifieke problemen weer op te pakken en op te lossen.

Integratie maken

De feedbackintegratie met CRM van Kif kan met elk emailsysteem, marketing automation systeem, CDP (Customer Data Platform) of ander data systeem gekoppeld worden. Wil je weten wat de mogelijkheden zijn voor jouw systeem? Tijdens een demo laten we je zien hoe je dit kunt doen. Vraag hier je demo aan.