Verhoog klanttevredenheid met deze 3 waardevolle tips over NPS

strategie

Visual NPS blog klanttevredenheid

Als e-mailmarketeer ben je voortdurend bezig met het verbeteren van je campagnes: hogere open rates, betere klikratio’s, en natuurlijk – meer conversie. Maar wat vaak over het hoofd wordt gezien, is de rol van klanttevredenheid in dit proces. Want hoe relevant je onderwerpregel ook is, als je communicatie niet aansluit op de beleving en verwachtingen van je klant, blijft het rendement beperkt.

Daarom is het tijd om verder te kijken dan clicks en opens. De Net Promoter Score (NPS) is een slimme, laagdrempelige manier om niet alleen klanttevredenheid te meten, maar ook direct bruikbare inzichten te verzamelen waarmee je jouw e-mailstrategie kunt aanscherpen. En dat met slechts één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

In deze blog leggen we uit hoe je NPS toepast binnen e-mailmarketing, welke segmenten je kunt maken op basis van de scores en – nog belangrijker – hoe je voor elke groep een passende strategie ontwikkelt. Zo haal je meer uit je bestaande database, verhoog je klanttevredenheid en bouw je aan duurzame klantrelaties.

Hoe werkt de NPS?

Klanttevredenheid is essentieel voor succesvolle e-mailmarketing. Het meten van deze tevredenheid kan lastig zijn, maar de Net Promoter Score (NPS) biedt hier een effectieve oplossing. NPS is een metric die inzicht geeft in de loyaliteit van klanten aan de hand van één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Respondenten antwoorden op een schaal van 0 tot 10, wat helpt om klanttevredenheid en feedback efficiënt te meten en op te volgen. De scores van 0-10 kunnen dan leiden tot de volgende drie groepen:

  • Promoters (9-10): Enthousiaste klanten die je merk promoten.
  • Passives (7-8): Tevreden klanten, maar zonder sterke loyaliteit.
  • Detractors (0-6): Ontevreden klanten die mogelijk negatieve feedback geven.

Hoe bereken je de NPS?

Hoe bereken je de NPS-score? De NPS-score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Passives worden niet meegenomen in de berekening, omdat zij een neutrale houding aannemen.

De formule ziet er als volgt uit:

NPS = (% Promoters – % Detractors)

Bijvoorbeeld:

  • 200 klanten vullen de NPS-enquête in.
  • 120 klanten scoren een 9 of 10 (Promoters) → 60%
  • 50 klanten scoren een 7 of 8 (Passives) → Niet meegenomen in de berekening
  • 30 klanten scoren tussen 0 en 6 (Detractors) → 15%

60% (Promoters) – 15% (Detractors) = NPS van 45

De uiteindelijke NPS-score ligt altijd tussen -100 en +100, waarbij een positieve score aangeeft dat je meer tevreden klanten dan ontevreden klanten hebt.

Voor e-mailmarketeers is NPS niet alleen een metric, maar een krachtige feedbacktool om gerichte acties te ondernemen. In deze blog vertellen we je hoe je NPS kan gebruiken om je emailmarketing en klanttevredenheid naar het volgende niveau te tillen.

1. Maak van Promoters Superfans en Ga Voor Loyaliteit en Groei

De eerste groep die we bespreken zijn de Promoters. Of, zoals wij ze graag noemen… ‘Superfans’. Dit zijn klanten die een 9 of 10 antwoorden op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”.

Dit zijn dus klanten die erg tevreden zijn over jouw product, dienst of service. In plaats van hen alleen te bedanken voor hun feedback, kan je ook slim op inspelen met gerichte acties op deze groep. Denk aan:

  • Vroege toegang: Superfans voelen zich al sterk verbonden met je merk. Je kunt deze loyaliteit verder versterken door hen als eerste toegang te geven tot nieuwe producten, diensten of exclusieve promoties. Dit geeft hen het gevoel dat ze deel uitmaken van een ‘inner circle’ en vergroot de kans dat ze hun enthousiasme delen met anderen.
  • Referral-aanbiedingen: Superfans bevelen je bedrijf vaak al aan bij vrienden, familie of collega’s. Maar door een referral-programma in te zetten, kun je deze mond-tot-mondreclame actief stimuleren en belonen. Dit helpt niet alleen om nieuwe klanten aan te trekken, maar geeft ook je Superfans een extra motivatie om hun enthousiasme te delen.
  • Feedback vragen: Superfans zijn niet alleen loyale klanten, ze kunnen je ook helpen om je e-mailmarketing en productstrategie verder te verbeteren. Ze hebben immers al positieve ervaringen met je merk en kunnen waardevolle inzichten bieden over wat goed werkt en waar ruimte is voor verbetering.
  • Review-pagina: Een opvolging die we met onze feedbacktool KIF veel gebruiken is de automatische opvolging naar een review-pagina. Klanten die aangeven erg over je te spreken te zijn, zijn misschien ook meer geneigd deze mening te willen delen. Deze mogelijkheid vergroot je als je de drempel laag maakt om zo’n review achter te laten. Een automatische opvolging naar een review-pagina is hier een goed voorbeeld van. Op deze manier haal je meer reviews binnen wat de autoriteit van je bedrijf vergroot.

Meer lezen over dit onderwerp? Bekijk onze blog: Reviews Verzamelen met Emailmarketing

2. Verhoog betrokkenheid en conversie bij Passives

Niet alle tevreden klanten zijn automatisch loyale klanten. De groep die een 7 of 8 scoort op de NPS-vraag – de Passives – is tevreden, maar mist de sterke binding die nodig is om een echte ambassadeur van je merk te worden. Daarom zien wij deze groep als ‘Activeringskansen’.

Deze klanten zijn vaak passieve lezers van je e-mails: ze openen je berichten misschien wel, maar klikken minder door en ondernemen weinig actie. Hier ligt een grote kans om hen actiever te betrekken en hun betrokkenheid te verhogen. Met de juiste strategie kun je Passives transformeren in loyale klanten die vaker kopen en zelfs doorgroeien tot Superfans.

  • A/B-tests voor onderwerpregels: Veel Passives openen je e-mails niet omdat de onderwerpregel hen niet genoeg prikkelt. Met A/B-testen kun je ontdekken welke stijl het beste werkt om hun aandacht te trekken. Test bijvoorbeeld verschillende onderwerpregels: een directe vraag versus een voordeelgerichte boodschap, of personalisatie met hun naam. Ook urgentie en FOMO kunnen helpen, zoals “Nog maar 24 uur om je korting te claimen!”.
  • Gepersonaliseerde aanbevelingen: Passives hebben vaak al een interesse getoond in je product of dienst, maar missen nog de motivatie om een volgende stap te zetten. Een effectieve manier om hen te activeren, is door gepersonaliseerde aanbevelingen te sturen op basis van hun eerdere gedrag.
  • Educatieve content: Stuur waardevolle tips of how-to’s die specifiek inspelen op hun behoeften. Soms zijn Passives tevreden met je product of dienst, maar weten ze niet goed hoe ze er optimaal gebruik van kunnen maken. Dit kan ervoor zorgen dat ze niet betrokken genoeg raken om een herhaalaankoop te doen. Door educatieve content te sturen, kun je hen helpen meer waarde uit hun aankoop te halen en zo hun loyaliteit verhogen.

Door de juiste e-mailfeedback te verzamelen en op basis daarvan te optimaliseren, zorg je ervoor dat deze groep niet passief blijft, maar steeds actiever betrokken raakt bij je merk. En met de juiste strategie kunnen ze uiteindelijk doorgroeien naar Superfans en verhoog je klanttevredenheid!

3. Voorkom Uitschrijvingen: Behandel Detractors als Terugwin-mogelijkheden

De meest kritische groep binnen NPS zijn de Detractors, of zoals wij ze noemen: ‘Terugwin-mogelijkheden’. Dit zijn klanten die je een 0 tot 6 geven in hun NPS-score, wat betekent dat ze ontevreden zijn over je merk, product of service. Ze hebben negatieve ervaringen gehad en scoren dus laag op klanttevredenheid. Ze lopen een groot risico om zich uit te schrijven, je e-mails als spam te markeren of zelfs negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.

Hoewel deze groep uitdagend lijkt, biedt het ook een kans. Door snel en strategisch in te spelen op hun feedback, kun je niet alleen churn verminderen, maar ook het vertrouwen herstellen en sommige van deze klanten zelfs behouden.

  • Exit-enquête: De eerste stap bij het terugwinnen van Detractors is begrijpen waarom ze ontevreden zijn. Een exit-enquête kan waardevolle inzichten bieden over de pijnpunten die zij ervaren. Door deze feedback te verzamelen, krijg je een helder beeld van de verbeterpunten en kun je je strategie aanpassen om verdere ontevredenheid te voorkomen.
  • Probleemoplossende content: Veel Detractors worden ontevreden doordat ze vastlopen bij een bepaald probleem of niet het gewenste resultaat behalen met je product of dienst. Dit kun je aanpakken door hen gerichte, probleemoplossende content te sturen die inspeelt op hun klachten. Door proactief hulp te bieden, laat je zien dat je de feedback serieus neemt en bereid bent om te verbeteren. Dit kan voorkomen dat klanten afhaken en in plaats daarvan weer vertrouwen krijgen in je merk.
  • Kortingsaanbiedingen: Soms hebben klanten een negatieve ervaring gehad, maar kun je hen alsnog terugwinnen met een aantrekkelijk aanbod. Een persoonlijke kortingscode of een extra voordeel kan net dat zetje geven om ze opnieuw te betrekken. Door klanten op deze manier tegemoet te komen, vergroot je de kans dat ze je merk nog een kans geven en voorkom je dat ze definitief afhaken.

Door snel en gericht op negatieve feedback te reageren, verhoog je de kans dat deze klanten zich opnieuw betrokken voelen bij je merk. Tegenwoordig zijn er slimme oplossingen waarmee je geautomatiseerd feedback van klanten kan opvolgen en klanttevredenheid verhoogt. Lees hier onze blog: Top 10 beste Email Feedback Tools in 2025.

Is NPS wel geschikt voor de Nederlandse markt?

Nederlanders zijn van nature kritisch en nuchter. Ze geven zelden een 9 of 10, ook al zijn ze tevreden. Een 7 of 8 voelt voor velen al als een compliment. Binnen het NPS-model tellen deze scores echter niet positief mee. Hierdoor ontstaat vaak een vertekend beeld van de werkelijke klanttevredenheid, zeker als je NPS gebruikt als internationale benchmark.

Daarom kan het waardevol zijn om alternatieven zoals CSAT en Voice of the Customer (VoC) te overwegen. CSAT meet klanttevredenheid na een specifieke ervaring, vaak op een schaal van 1–5. Het is laagdrempelig, concreet en beter afgestemd op de manier waarop Nederlanders gewend zijn om beoordelingen te geven. VoC gaat nog een stap verder: het verzamelt feedback uit verschillende bronnen – zoals enquêtes, reviews en klantgesprekken – en biedt zo meer context en nuance dan alleen een cijfer.

Wil je dus echt weten wat je klanten vinden? Dan is het slim om NPS te combineren met CSAT en VoC. Zo krijg je een breder én betrouwbaarder beeld van klanttevredenheid – afgestemd op de cultuur van je doelgroep.

Conclusie

De Net Promoter Score is meer dan een metric om klanttevredenheid te meten – het is een strategisch hulpmiddel om je e-mailmarketing te verbeteren. Door klanten op basis van hun NPS-score te segmenteren in Superfans, Activeringskansen en Terugwin-mogelijkheden, kun je gerichte e-mailcampagnes sturen die écht aansluiten op hun behoeften.

Superfans kun je activeren met exclusieve voordelen en referral-programma’s. Activeringskansen vragen om slimme A/B-tests en gepersonaliseerde aanbevelingen. En ontevreden klanten kun je terugwinnen met probleemoplossende content en een oprechte opvolging. Door emailfeedback structureel te verzamelen en in te zetten met een goede feedbacktool, bouw je aan een sterke, klantgerichte e-mailstrategie.

Tegelijkertijd is het belangrijk om oog te hebben voor de culturele context waarin je NPS toepast. Nederlanders zijn van nature kritisch en nuchter. Ze geven zelden een 9 of 10, ook al zijn ze tevreden. Een 7 of 8 voelt voor velen al als een compliment. Binnen het NPS-model tellen deze scores echter niet positief mee. Hierdoor ontstaat vaak een vertekend beeld van de werkelijke klanttevredenheid, zeker als je NPS gebruikt als internationale benchmark.

Wil jij ook e-mailcampagnes optimaliseren met gerichte NPS-strategieën? Ontdek hoe je dit effectief implementeert met onze inzichten en slimme feedbacktool KIF.

Laatste artikelen